Mystery Shopping

Mystery Shopping (Tajemniczy klient) to badanie poziomu obsługi klientów metodą obserwacji uczestniczącej i wcielania się w rolę typowego klienta dokonującego zakupu towaru czy usługi. 

Metoda najczęściej stosowana jest w placówkach handlowych w tym należących do dużych sieci, salonach, warsztatach czy placówkach medycznych – wszędzie tam, gdzie pojawia się Klient. 

Badanie tajemniczego klienta w uzasadnionych przypadkach może składać się zarówno z wizyty w placówce jak i rozmowy telefonicznej, badającej standard telefonicznej obsługi klienta.

Priorytetem jest dla nas dostosowanie świadczonych usług do realnych potrzeb naszych Klientów!

Wartością badania Tajemniczy Klient  jest to, że jest w pełni obiektywne. Opiera się na osobiście zaobserwowanych sytuacjach oraz na własnym doświadczeniu audytora  w roli klienta. Ocenie podlega cały proces obsługi, a jeśli Organizacja zamawiająca badanie posiada opisane standardy obsługi – w jakim stopniu obsługa spełnia założone standardy.  Nasi audytorzy wyróżniają się rygorystycznym podejściem do badań.

Po zakończeniu wizyty w wyznaczonym sklepie, salonie czy warsztacie, audytor wypełnia specjalny kwestionariusz,  gdzie zapisuje swoje spostrzeżenia i komentarze. Najczęściej kwestionariusze te opracowane są na bazie rozmów z zamawiającym i materiałów przez niego dostarczonych czy deklarowanych potrzeb.  Następnie sporządzany  jest raport zbiorczy zawierający m.in. opisy najczęściej spotykanych zjawisk, a przede wszystkim zalecenia naprawy.

Tajemniczy Klient nie ocenia i nie interpretuje – stwierdza jedynie fakty i opisuje zdarzenia zastane na miejscu.

Dlaczego My?

• Profesjonalizm kadry - w rolę tajemniczego klienta wcielają się trenerzy posiadające wieloletnie doświadczenie w sprzedaży i w zarządzaniu sprzedażą.
• Innowacyjność metod:
  • Do swoich badan i programów rozwojowych wprowadzamy najnowsze rozwiązania z dziedziny zarzadzania sprzedażą czy zarzadzania ludźmi.
  • Dla każdego klienta tworzymy od podstaw kwestionariusze badań dostosowane do branży i strategii zamawiającego i jego standardów obsługi oraz warunków rynkowych i środowiskowych. Kierujemy się wytycznymi zamawiającego dotyczących celu obserwacji
• Obsługa od A do Z - na bazie raportów z badań Mistery Shopping:
  • Tworzymy księgę standardów (o ile zamawiających takiej nie posiada).
  • Sugerujemy procesy poprawy jakości obsługi.
  • Wspieramy dalszy proces poprawy jakości obsługi poprzez:
    • coaching menedżerów w zakresie wcielania standardów,
    • monitorowania ich realizacji,
    • projektowania szkoleń dla personelu odpowiedzialnego za obsługę klienta.

Wartością dodaną stanowi to, że trenerzy, którzy dokonywali obserwacji w placówkach, będą prowadzili dalsze szkolenia lub coaching. Zachowają przy tym obiektywizm, mogą oprzeć się na własnych doświadczeniach i obserwacjach tworząc studia przypadków do analizy w trakcie warsztatów na sali szkoleniowej.

W ramach usługi gwarantujemy:

1. Pełną poufność.
2. Prawidłową rekrutację i selekcję kandydatów na audytorów. Delegowanie / wytypowanie doświadczonych najlepszych Mystery Shopperów / Audutorów znających kontrolowaną branże.
3. Wytypowania niezbędnej liczby audytorów - minimum dwóch (czterech itd. zależnie od wielkość i liczby badanych punktów) w celu uniknięcia demaskacji Mystery Shopper’ów i stosowanie okresów karencji pomiędzy kolejnymi badaniami tak aby tajemniczy klient nie został rozpoznany), a sam audytor nie sugerował się poprzednią oceną badanego punktu.
4. Stworzenie kwestionariuszy ankiet badawczych zgodnie z celem, potrzebą i standardami obsługi klienta - o ile takie są. Przedstawienie wzorów ankiet wraz ze skala ocen i raportów do weryfikacji / zatwierdzenia przez zamawiającego.
5. Przedstawienie na żądanie zamawiającego scenariusza wizyty.
6. Realizacja wizyt tajemniczego klienta zgodnie z ustalonym harmonogramem.
7. Realizacja telefonów (o ile takie są przewidziane) zgodnie z harmonogramem.
8. Wyrywkowe kontrole badanych punktów (weryfikacja raportu z badania) poprzez kolejne badanie (zwyczajowo te, w których występują odstępstwa od ogólnych trendów zarówno na plus jak i na minus oraz punkty z których raporty są łudząco podobne).
9. Sporządzenie indywidualnych holistycznych raportów z badań tajemniczego klienta i sukcesywne ich przesyłanie (o ile takie jest oczekiwanie klienta). Raporty będą zawierały same fakty zaobserwowane przez audytora m.in. sprawność obsługi, poziom zaangażowania pracownika i potrzeby klienta, ocenę wizerunku pracowników, estetykę lokalu i jego otoczenia, kontakt z klientem oraz techniki sprzedaży.
   Raport nie zawiera subiektywnych ocen, a wszelkie komentarze znajda się wyznaczonym do tego miejscu raportu.
10. Stworzenie zbiorczego raportu trendów najczęstszych odstępstw od standardów (z podaniem statystyki) oraz zjawisk sporadycznie występujących - raport opisujący słabe elementy obsługi.
11. Propozycja sposobu naprawy wraz ze wskazaniem metod naprawy / poprawy sytuacji w tym propozycji niezbędnych szkoleń, coachingów, systemu motywacji podwładnych i monitoringu ich pracy, propozycja kolejnego badania po wdrożeniu i zastosowaniu systemu naprawczego. Czasem raporty zawierają sugestie dotyczące poprawy warunków pracy personelu szczególnie w zakresie wpływającym na jakość obsługi ale i na motywacje pracowników.
12. Opisanie standardów obsługi klienta (na bazie raportów) – zgodnie z celem badania i zamówieniem. 

To właśnie dzięki Tajemniczym Klientom Twoja firma może się dowiedzieć, co się dzieje w jej punktach sprzedaży.